平成30年11月16日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付狀況等(期間:平成30年7月1日~同年9月30日) 


【今期(平成30年7月1日~同年9月30日)の分野別受付件數等】
○ 今期の金融サービス利用者相談室に寄せられた相談等の受付件數は9,364件となっており、前期(平成30年4月1日~同年6月30日)の9,430件に比べて、ほぼ同水準で推移しています。
分野別に見る相談等の受付件數は次のとおり(下記3參照)。

? 預金?融資等に関するもの  2,884件 (前期比 +290件)
? 保険商品等に関するもの     1,861件 (前期比 +27件)
? 投資商品等に関するもの     2,016件 (前期比 ▲215件)
? 貸金等に関するもの              581件 (前期比 ▲51件)
? 仮想通貨等に関するもの     1,231件 (前期比▲371件)
? 金融行政一般?その他       791件 (前期比 +254件)
 

【今期の相談等の受付件數のうち】
○ 「事前相談(予防的なガイド)」の受付件數は、164件となっています。
※ 事前相談(予防的なガイド)については、「「事前相談(予防的なガイド)」の開設について」をご參照ください。
 
○ 「カードローンホットライン」の受付件數は、9件(前期比+7件)となっています。
※ カードローンホットラインについては、「カードローンホットラインの開設について」をご參照ください。

 1.はじめに

(1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話?ウェブサイト?ファックス等を通じた質問?相談?意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室(以下「相談室」という。)を開設しています。 

(2)利用者からの相談等については、専門の相談員(金融サービス相談員)が電話で対応しています。金融サービス相談員は、問題點を整理するためのアドバイスや、業界団體が開設している紛爭解決機関等の紹介を行っています。また、寄せられた相談等の內容や処理狀況等については、金融庁內の関係部局に回付し、検査?監督等の參考として活用しています。なお、あっせん?仲介?調停を行うことはできませんので、予めご了承ください。 

(3)利用者からの相談事例と相談室からのアドバイス
寄せられた相談等のうち利用者の皆様に役立つと思われる相談事例及びそれに対する當庁からのアドバイス等を公表していますので、下記5.をご參照ください。

(4)相談室に寄せられた利用者からの相談項目?件數等については、四半期毎に公表しています。今期における相談等の受付狀況等は、以下のとおりです。

 2.受付狀況

今期の相談等の受付件數は9,364件(1日當たり:平均151件)となっています(詳細については、別紙1をご參照ください。)。
相談等の內訳は、以下のとおりです。 

(1)相談等の類型
質問?相談として寄せられたものが6,935件(74%)、意見?要望として寄せられたものが1,798件(19%)、情報提供として寄せられたものが465件(5%)等となっています。 

(2)相談等の方法
電話による相談等が7,329件(78%)、ウェブサイトによる相談等が1,228件(13%)、手紙による相談等が260件(2%)等となっています。 

(3)相談等の分野
預金?融資等に関するものが2,884件(30%)、投資商品等に関するものが2,016件(21%)、保険商品等に関するものが1,861件(19%)、仮想通貨等に関するものが1,231件(13%)、貸金等に関するものが581件(6%)、金融行政一般?その他が791件(8%)となっています。

 3.分野別の特徴

(1)預金?融資等
預金?融資等に関する相談等の受付件數は、前期に比べて、増加(2,594件→2,884件)しています。

要因別では、個別取引?契約の結果に関するものが896件(31%)、金融機関の態勢?各種事務手続に関するものが681件(23%)等となっています。

業態別では、銀行に関するものが1,755件(60%)、信用金庫?信用組合等の協同組織金融機関に関するものが429件(14%)等となっています。

業務別では、融資業務に関するものが943件(32%)、預金業務に関するものが880件(30%)等となっています。

なお、銀行協會等の業界団體を紹介した相談等は342件ありました。 

(2)保険商品等
保険商品等に関する相談等の受付件數は、前期に比べて、ほぼ同水準(1,834件→1,861件)で推移しています。

要因別では、個別取引?契約の結果に関するものが804件(43%)、金融機関の態勢?各種事務手続に関するものが341件(18%)等となっています。

業態別では、損害保険會社に関するものが849件(45%)、生命保険會社に関するものが517件(27%)となっています。

なお、保険協會等の業界団體を紹介した相談等は523件ありました。

(3)投資商品等
投資商品等に関する相談等の受付件數は、前期に比べて、やや減少(2,231件→2,016件)で推移しています。

要因別では、一般的な照會?質問に関するものが802件(39%)、個別取引?契約の結果に関するものが643件(31%)等となっています。

業態別では、証券會社(第一種業)に関するものが498件(24%)、個別法人?団體に関するものが447件(22%)、登録詐稱?無登録業者に関するものが78件(3%)等となっています。

商品別では、上場株式に関するものが343件(17%)、FXに関するものが174件(8%)、投資信託に関するものが169件(8%)等となっています。

なお、証券業協會等の業界団體を紹介した相談等は166件ありました。 

また、詐欺的な投資勧誘に関するものが167件あり、そのうち99件が何らかの被害があったものとなっています。年齢性別內訳は、別紙1(別表)をご參照ください。

(4)貸金等
貸金等に関する相談等の受付件數は、前期に比べて、やや減少(632件→581件)しています。

要因別では、一般的な照會?質問に関するものが224件(38%)、個別取引?契約の結果に関するものが109件(18%)等となっています。

なお、貸金業協會等の業界団體を紹介した相談等は38件ありました。

(5)仮想通貨等
仮想通貨等に関する相談等の受付件數は、前期に比べて、大幅に減少(1,602件→1,231件)しています。

要因別では、一般的な照會?質問に関するものが418件(34%)、個別取引?契約の結果に関するものが398件(32%)等となっています。

 (6)金融行政一般?その他に対する意見?要望等
金融行政一般?その他に対する意見?要望等の受付件數は791件となっています。   

(7)預金口座の不正利用に関する情報
預金口座の不正利用に関する情報提供は22件寄せられています。

 (8)貸し渋り?貸し剝がしに関する情報
貸し渋り?貸し剝がしに関する情報提供は6件寄せられています(「貸し渋り?貸し剝がしに関する情報の受付?活用狀況について」は、別紙2をご參照ください)。

 (9)金融円滑化ホットラインに寄せられた情報
金融円滑化ホットラインに寄せられた金融の円滑化に関する情報提供は4件となっています(「金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付?活用狀況について」は、別紙3をご參照ください)。

 上記(8)の貸し渋り?貸し剝がしに関する情報及び(9)の金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付件數の推移(再掲)については、別紙4をご參照ください。

 (10)災害相談ダイヤルに寄せられた相談等
金融庁では、平成30年7月豪雨及び平成30年臺風第21號による被災者の皆様からの金融機関等との取引に係るご相談等を受け付けるため、平成30年7月、「平成30年7月豪雨金融庁相談ダイヤル」を、同年9月、「平成30年臺風第21號金融庁相談ダイヤル」を設置しています。
相談件數は、平成30年7月豪雨関連のものが31件、平成30年臺風第21號関連のものが5件寄せられています。

 4.利用者から寄せられた相談等の活用狀況

(1)利用者の皆様から寄せられた相談等は、利用者全體の保護や利便性向上の観點から検査?監督部門の金融モニタリングにおいて活用しています。
今期に受け付けた情報提供のうち、以下のものなどについて、金融機関等に対するヒアリングや検証等、金融行政を行う上での貴重な情報として活用しています。

 (活用事例)

? 預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの
? 預金取扱金融機関における不適切な顧客対応に関するもの
? 預金取扱金融機関の融資業務における擔保の取扱いに関するもの
? 預金取扱金融機関の情報管理態勢に関するもの
? いわゆる貸し渋り?貸し剝がしや貸出條件変更に関するもの
? 預金取扱金融機関における口座凍結等に関するもの
? 保険會社の保険金等の支払いに関するもの
? 保険募集人等の不適正な行為(重要事項の不十分な説明、手続に関する不適切な案內?対応、名義借り等)に関するもの
? システム障害に関するもの
? 無登録営業に関するもの
? 金融商品取引業者の不適正な行為(高齢者に対する不適正な勧誘、ホームページを閉鎖し電話に出ない等)に関するもの
? 貸金業者における不適切な顧客対応に関するもの
? 仮想通貨交換業者における不適切な顧客対応に関するもの


また、預金口座の不正利用に関する情報については、金融機関及び警察當局へ15口座の情報提供を行っています(金融庁及び全國の財務局等より金融機関及び警察當局への情報提供については、「預金口座の不正利用に係る情報提供件數等について」をご參照ください)。

 (2)前期における情報の活用狀況
前期における金融機関等に対するヒアリングや検証等に際して、106の金融機関等については相談室に寄せられた情報を參考としています。

5.利用者からの相談事例と相談室からのアドバイス

利用者の皆様に役立つと思われる相談事例及びそれに対する當庁からのアドバイス等については、以下をご參照ください。

(1)預金?融資等に関する相談事例及びアドバイス等

(2)保険商品等に関する相談事例及びアドバイス等

(3)投資商品等に関する相談事例及びアドバイス等

(4)貸金等に関する相談事例及びアドバイス等

(5)仮想通貨に関する相談事例及びアドバイス等

*その他、金融庁のウェブサイト(「仮想通貨の利用者の皆様へ」「利用者の方へ」)では、金融サービスを利用する皆様にご注意いただきたい情報を掲載しています。

お問い合わせ先

金融庁 Tel 03-3506-6000(代表)
総合政策局総合政策課金融サービス利用者相談室
(別紙2)
総合政策局総合政策課
監督局総務課
(別紙3)
監督局総務課
(別紙4)
総合政策局総合政策課
監督局総務課


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